Kriterien und Indikatoren können als Etiketten zur Identifizierung bestimmter Kontaktgruppen verwendet werden. Mittels der Kriterien kann eine manuelle Auswahl der Kontakte getroffen werden, während das System die Indikatoren automatisch berechnet.
Für Kriterien gelten folgende Merkmale:
Im Internet sichtbar oder nicht: Wenn eine Person ein Konto beim Online-Ticketingservice erstellt, kann man sie auffordern, bei dieser Gelegenheit ihre Interessengebiete anzugeben oder ob sie Newsletter und Broschüren usw. oder andere Inhalte erhalten möchte. Sie können daher entscheiden, ob ein Kriterium im Internet angezeigt wird und daher potenziell vom Kontakt weitergegeben werden kann oder ob es nur von den Nutzern im Backoffice eingesehen und entsprechend zugeordnet werden kann.
Im Internet sichtbares Kriterium (persönlicher Bereich)
Im Backoffice verfügbares Kriterium
- Gilt unterschiedslos für Gesellschaften und für Einzelpersonen; nur für Einzelpersonen oder nur für Gesellschaften: Der allgemeinen Standardeinstellung zufolge werden die Kriterien für zwei Kontaktarten angewendet, da dies praktischer ist und mehr Flexibilität gewährleistet. Es kann jedoch ein Kriterium erstellt werden, das z. B. nur für Einzelkontakte angewendet werden kann.
- Obligatorisch oder optional: Standardmäßig sind alle Kriterien optional, da sonst die Erstellung einer Kontaktdatei (Internet und Backoffice) erschwert und verlangsamt wird –diese Möglichkeit besteht jedoch.
- Zentral oder nach Organisation: Sämtliche Kriterien sind sichtbar und können von allen Organisationen verwendet werden. Die Werte für ein bestimmtes Kriterium können jedoch zentralisiert, d. h. für alle Organisationen oder „nach Organisation“ angewendet werden. Somit kann jeder Organismus diese Kriterien mit einem unterschiedlichen Wert verwenden.
Die Kriterien werden im Allgemeinen zu Beginn eines Projekts und vor der Übernahme der Kontaktdaten festgelegt. Wenn danach die Notwendigkeit besteht, neue Kriterien zu erstellen, kann dies mittels einer Serviceanfrage in Kayako geschehen.